sebuah catatan di medio Maret 2008

oleh: Fransiska Harrista Adiati, Psikolog, M.Psi

Maret 2008, saya diantar suami ke salah satu laboratorium Prodia di Surabaya, keperluan medical check up untuk asuransi yang mau saya ikuti.  Saya melihat motto baru service mereka yaitu memberikan pelayanan sepenuh hati.

Suami saya bilang, “Saya mau mengetes bagaimana hal itu diimplementasikan”. Kemudian dia meminjam alat tulis untuk isi kuesioner kepada seorang petugasnya. CS senyum dengan ramah sambil memberikan pinjaman. Namun, ia pergi sebelum suami saya selesai mengisinya. Saya berpikir, “Wah, ini sudah tidak ok!” Ternyata, saya keliru karena ia datang kembali dan membawa cenderamata buat suami saya.

Surprise!

Para petugas front line tersebut bekerja keras melayani banyak orang dengan ramah dan senyum terkembang. Mereka berhasil memberikan ikatan emosional dengan konsumennya. Mereka adalah orang-orang biasa yang bekerja sepenuh hati, bekerja dengan komitmen. Menurut saya, mereka telah menghasilkan sesuatu yang luar biasa. Banyak yang mengucapkan terima kasih kepadanya selesai diperiksa termasuk saya yang baru pertama kali memeriksa ke laboratorium tersebut.

Tanpa track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, mereka bukanlah pelanggan melainkan pembeli. Orang-orang di masa lalu termasuk orang tua saya sering mengajarkan untuk selalu kerja keras (hardwork). Mereka mencontohkan kepada saya bagaimana kerja itu berangkat pagi dan pulang larut malam terkadang sampai di rumah terkadang masih ada pasien yang meminta untuk dilayani dan dikunjungi. Yang terlihat oleh saya adalah ketidaknyaman, wajah kuyu, dan beratnya melangkah meninggalkan keluarga di rumah, namun di wajah mereka selalu memperlihatkan kesediaan untuk membantu para pasien pelanggan-pelanggan mereka.

Orang tua saya adalah tipe pekerja keras, yang rela bangun di malam hari, melayani dengan cepat. Mereka bekerja di dunia medis yang membutuhkan bekerja dengan hati, yang harus membangun interkoneksi batin pada orang-orang yang membutuhkan pertolongan, dengan ketenangannya dan perhatian mereka menerima setiap orang yang meminta bantuan entah mau melahirkan, kecelakaan, dan lain-lain keluhan bisa saja muncul.

Pertanyaan saya kenapa orang tua dalam bekerja bisa menjaga emosinya dengan stabil sehingga bisa kerja dengan hasil OK.

Perlu dipahami di sini adalah kita perlu mengetahui wilayah-wilayah hidup yang membutuhkan situasi stabil dan meletakkannya dalam perspective yang proporsional sehingga heart work bisa diimplementasikan. Menurut Ubaydillah kestabilan terbagi atas tiga wilayah yaitu:

1. Internal

Rata-rata zone sentral manusia ada di wilayah hidup seperti fisik, mental, emosional, intelektual, spiritual, sosial dan finansial. Jika keseimbangan tidak terjadi di wilayah ini dapat dipastikan bahwa hidupnya akan mengalami berbagai kegoncangan. Sedangkan untuk menemukan kesimbangan harus diwujudkan ke dalam upaya untuk mengembangkannya ke dalam porsi yang dibutuhkan baik secara pribadi maupun di dalam organisasi.

2. Eksternal

Apakah Anda memikirkan usaha gorengan dan krupuk dapat gulung tikar padahal banyak orang Indonesia suka gorengan dan krupuk? Tahun 2007 lalu, kita belum berpikir ke arah itu. Namun sekarang, orang terheran-heran karena pedagang krupuk, tahu, dan gorengan sudah menjerit karena pembeli sedikit sedangkan harga semakin melangit. Jadi, sekuat apapun pribadi dan organisasi bahkan duniapun tidak akan sanggup menghentikan perputaran siklus eksternal. Strategi manajemen apapun bisa tiba-tiba dinyatakan tumpul oleh perubahan lingkungan dan persaingan. Sehingga kita bisa saja tiba-tiba terkena mental block. Seluruhnya  terjadi berada di wilayah yang di luar kontrol kita tetapi memiliki implikasi terhadap kehidupan pribadi, sosial, dan organisasi. Contoh sepele adalah fenomena kenaikan harga CPO dan harga minyak mentah dunia akhir-akhir ini. Semula hanya orang tertentu yang merasa harus bingung menemukan pemecahannya. Tetapi karena belum ketemu juga solusinya, akhirnya berimbas ke mana-mana termasuk kenaikan kebutuhan pokok yang kita konsumsi sehari-hari.

Belajar dari gambaran tersebut, maka dibutuhkan feedback system. Di sinilah lahir potret pribadi antara yang reaktif dan proaktif; antara solution-based atau problem-based living. Reaktif adalah feedback yang tidak seimbang dan tidak proporsional. Katakanlah jika biasanya kita berangkat ke kantor bisa dengan nyaman. Namun, saat musim hujan tiba dimana hujan terus mengguyur sepanjang hari dapat berakibat banjir dan macet dimana-mana. Bagi sebagian orang, hujan bisa menjadi masalah yang mempengaruhi bahagia atau nestapa, padahal bisa jadi yang benar-benar dibutuhkan hanya sebuah payung, ponco, atau sebuah engrang seperti yang sering ditampilkan oleh salah satu pariwara sebuah brand rokok. Hujan, enjoy aja lagi.

3. Kualitas Ideal

Stabilitas adalah kualitas hidup dan karena berupa kualitas,  maka ia berada di alam ideal, bukan realita. Maksudnya apa? Setiap pribadi dapat menjadikan keidealan sebagai acuan pencapaian atas sebuah target.  Sebagai kualitas, keidealan merupakan achievement process, bukan one-off target.  Cara yang kita gunakan lewat paradigma possibility, dan perbaikan yang berkelanjutan. Keidealan bukan dogma pasti, keniscayaan, atau realitas sebagai kepastian absolut. Sebab kenyataannya, dunia selalu dan terus berubah. Selain kematian tidak ditemukan bentuk masa depan yang pasti.

Anda, saya dan mungkin para pemilik modal di Indonesia sering mengeluhkan masalah kualitas SDM rendah dan tidak tangguh. Mungkin ini ada juga imbas dari ketidakstabilan yang mengakibatkan sikap reaktif dan agresif sehingga senyum pun jadi amat mahal saat ini. Lihat dan temukan bentakan garang di terminal, teriakan bernada ancaman di stadion-stadion, pandangan kosong kekhawatiran masa depan mereka, lemparan-lemparan batu dari anak-anak bangsa yang tawuran. Dalam kondisi saat ini sungguh sulit mencari orang-orang yang mau senyum yang terkembang penuh.

Sudahkah kita bekerja dari hati dan senyum yang terkembang hari ini? Smile.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: